Mitä se asiakaskokemus oikein on?

On helpompi myydä itseään ja omia palveluitaan, kun ostaja ymmärtää mitä se on ostamassa. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään, se ei ole vielä yhtään mitään. Niin lupaa moni muukin. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään ja onnistumaan paremman asiakaskokemuksen tuottamisessa, jää sekin pelkäksi sanahelinäksi. Miksikö? No siksi, kun kuulija ei ymmärrä mitä sillä asiakaskokemuksella oikeasti tarkoitetaan tai miten voisin heitä siitä auttaa.

Minulta on kysytty usein näin ”Selitä minulle yksinkertaisella tavalla mitä se asiakaskokemus oikein on?” Olen yrittänyt kertoa sitä moninkin eri tavoin aiemmissa blogiteksteissäni, asiakastapaamisissani, verkostoitumishetkissä tai palveluideni myyntitilanteissa.

Yksinkertaisimmin sen voi sanoa, että ”Se on kaikki mitä yrityksenne työntekijät joka päivä tekevät”. Tai jättävät tekemättä. Kyse on myös siitä, miten niitä asioita hoidetaan.

Kerron esimerkin. Olen Dansken asiakas (huom. tämä ei ole maksettu mainos). Nyt myös yrityspuolella. Laitoin heille alun perin viestin, että haluan avata yritystilin. Minulle soitettiin takaisin henkilökohtaisesti. Seuraavana päivänä. Asiani käytiin läpi puhelimessa ja sain kaiken tiedon ja ohjeet heiltä, miten asian kanssa voitiin edetä. Siihen liittyy monta dokumenttia, tunnistautumista ja tietoa, jotka tarvitaan kuten voitte kuvitella. Samat tiedot ja ohjeet sain toki sähköpostitse, joka oli henkilökohtaisesti juuri minulle suunnattu ja jossa käytiin läpi ne asiat, jotka kanssani oli puhuttu ja jo sovittu.

Kaikki meni hienosti ja pitkin matkaa, sain tasaisin väliajoin lisätietoja asian hoitamisen etenemisestä siltä samalta, minua palvelleelta kaverilta. Vaikutti jopa liian hyvältä ollakseen pankkimaailmassa totta. Meni hetken aikaa, kunnes huomasin, että tietyt asetukset yritykseni verkkopankissa eivät toimineetkaan. Soitin (pääsin läpi ilman pitkiä jonoja huom.), selitin asiani ja sain apuja heti. Sain myös pahoittelut puhelimessa, he ottivat asian heti omalle kontolleen, myönsivät virheensä, eivät selitelleet turhia. Ja mikä tärkeintä -korjasivat virheensä heti. Aikaa meni kirjaimellisesti 5 minuuttia. Asia on kunnossa. Asiakaskokemus oli ja on edelleen hyvä. Inhimillisiä virheitäkin sattuu, mutta ne voidaan kääntää positiiviseksi. Silloin, kun asiaan paneudutaan, palautteen vastaanottanut ottaa sen heti hoitaakseen ja myös katsoo, että se tulee korjatuksi. Vastuu, välittäminen, loppuun saakka hoitaminen. Tehdään miten luvataan. Asiakkaan tarve kuullaan, tunnistetaan ja ongelma ratkaistaan. Yksinkertaista. Mutta sen täytyy olla jokaisen henkilön selkärangassa ja tultava aina esiin. Ennen kaikkea niissä kriittisissä kohtaamispisteissä tämä osaaminen, halu ymmärtää ja taito auttaa, punnitaan. Siellä se asiakaskokemuskin lunastetaan. Organisaation on mahdollistettava tämä. Ohjattava siihen. Annettava riittävät resurssit, taattava osaaminen ja valmiudet siihen.

Vastaava kokemus ja esimerkki löytyy Elisalta. Siellä kiinnitin huomiotani siihen, että he proaktiivisesti kertoivat ratkaisuistaan, vaihtoehdoistaan ja palveluistaan minulle. Tyrkyttämättä, mutta asiantuntevasi. Ajatellen selvästi mitä minä asiakkaana saattaisin tarvita ja haluta. He olivat miettineet selkeästi tämäntyyppisten asiakaskohtaamisten tarpeet ja tunnistaneet ne. Miettineet mitä kaikkea silloin asiakas joutuu puntaroimaan ja tekivät minulle helpommaksi ratkaisemisen. Kun jokin asia jäi selvitykseen, he sanoivat, että heiltä otetaan minuun yhteyttä, jotta minun ei tarvitse jälleen jonottaa tai muistaa, koska voin asioita saattaa eteenpäin. Huolehtiminen, välittäminen, aito vuorovaikutuksellisuus, He ottivat kopin asiasta ja hoitivat kaiken sovitusti ja aikataulussa. He saivat minut tuntemaan, että välittivät minusta ja yritykseni tarpeista.

Miksi kerron näistä? Kummassakaan yhtiössä asiat eivät aina ole näin hyvin edenneet ja hoituneet. On ollut muunkinlaisia asiakaskokemuksia. Olen vain ollut niin laiska, etten ole jaksanut kilpailuttaa tai vaihtaa yhtiötä. Nyt ei kaduta. Molemmat yhtiöt ovat tehneet selkeästi viime aikoina muutoksia, jotka näkyvät ja kuuluvat asiakaskohtaamisissa. Hienoa. Heidän asiakkaanaan olen iloinen tästä. Olen iloinen tästä suuntauksesta, joka alkaa näkymään myös näiden isojen organisaatioiden tekemisessä – juuri siellä ruohonjuuritasolla, joka on niin valtavan merkityksellinen.

Miten he ovat sen tehneet? He ovat asettaneet asiakkaan keskiöön. He palvelevat asiakasta. He ovat siellä asiakkaitaan varten. On asiakas mitä tahansa kautta yhteydessä, he tiedostavat, että asiakkaalla on jokin tarve. Asiakas haluaa tulla kuulluksi, hän haluaa, että hänen tarpeensa täytetään, hänen ongelmansa ratkaistaan. Heidän tehtävänsä on tehdä se mahdollisimman helpoksi, vaivattomaksi, lähestyttäväksi, nopeaksi ja joustavaksi. Ei ihmeitä tai kuuta taivaalta vaan sitä joka päiväistä työtä - mutta sen on edettävä kivuttomasti, ilman viiveitä, ilman asiakkaalle päin näkyvää tai kuuluvaa ”kitkaa” tai katkoksia. Sisäisten prosessien on toimittava. Jokaisen täytyy ymmärtää organisaatiossa, että asiakaskokemus kuuluu kaikille. Koska se myös näkyy. Ja tuntuu. Ja on tae jatkuvuudelle. Se myös näkyy yrityksen lompakossa. Kummassakin esimerkkitapauksessa minulle saatiin myytyä lisäpalveluita tai -ratkaisuja, joita en olisi osannut kysyä, saati kaivata ellei niistä olisi asiantuntevasti minulle kerrottu. Hedelmät eivät tule heti poimittavaksi, mutta kauan siihen ei mene. Asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Sitä se asiakaskokemus yksinkertaisuudessaan on. Välittämistä. Joka päiväistä työtä. Se miten se käytännössä toteutetaan ja jalkautetaan organisaatioon ja miten yritys löytää ne mahdolliset sudenkuopat omasta toiminnastaan – siinä te saatatte kaivata ulkopuolista neuvonantajaa, havainnoitsijaa, tutkimustyön tekijää, projektityöläistä. Siinä H2H Consulting voi teitä auttaa.

Tavataan – kuulen mielelläni lisää juuri teidän yrityksenne tarpeista. Muista - ette maksa mistään turhasta vaan työni laskutus on täysin läpinäkyvää ja tuotoksena syntyy muutakin kuin sanahelinää. Ole yhteydessä jo tänään!

Ajatuksiani asiakaskokemuksen syvimmästä olemuksesta

Osallistuin lokakuussa 2018 FutureLabin organisoimaan asiakaskokemuksen kehittämisen päivään, CEM Day 2018, jonka häikäisevät ja kokeneet puhujat aina vuorineuvos, työelämäprofessori Reijo Karhisesta, Nooa Säästöpankin toimitusjohtaja Esa Jänttiin, tai Hintsa Performancen liiketoimintajohtaja Pekka Pohjakallioon ja ihastuttavaa energiaa hehkuva Kämp Collection hotelsin liiketoimintajohtaja Krista Syväkariin ja moneen moneen muuhun synnyttivät minussa hurjan määrän ajatuksia asiakaskokemuksen johtamisen, kehittämisen ja syvimmän olemuksen tiimoilta.

On yrityksen toimiala mikä hyvänsä tai liikevaihto kuinka suuri tai pieni, se ei voi ummistaa silmiään ja korviaan asiakkaiden ääneltä. Asiakkaiden valta tällä alustatalouden ja sosiaalisen median aikakaudella automaatioiden, tekoälyn, robotiikan, mittaamisen ja digitalisaation vyöryessä osaksi arkeamme kasvaa koko ajan häkellyttävän nopeasti. Yksilön äänellä on jatkuvasti aiempaa suurempi merkitys ja asiakkaiden käyttäytyminen muuttuu kiivaalla tahdilla. Pysymmekö me siinä juoksussa mukana, jos jäämme jo nyt ulkoradalle?

Tämä nopeutuva liiketoimintaympäristö asettaa yritykset aikamoisten haasteiden eteen, mutta mikä tässä on lohdullisinta? Kaikkeen ei voi vaikuttaa, mutta juuri nimenomaan erinomaisen asiakaskokemuksen optimointiin voi.

Yhtäläistä kaiken perustalle on selkeä strategia ja yrityksen arvot, joiden avulla henkilöstöä johdetaan ja valmennetaan. Henkilöstöstä on myös välitettävä ja oltava johdonmukainen ja luotava avoin, vuorovaikutuksellinen suhde – aivan kuten asiakkaaseenkin. Koska erinomaisen tai ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ei onnistu ilman oma-aloitteista, palveluorientoitunutta ja sitoutunutta henkilöstöä. Kuten Annastiina Palmroth-Holst Oriolan liiketoimintayksikön johtajakin totesi, menestymisen resepti on yksinkertainen EX (Employee experience) + CX (Customer Experience) = SX (Success Experience). Ei ole olemassa toista ilman toista. Se on kuin yrittäisi keittää perunoita kattilassa ilman vettä. Raa´aksi jää. Pahimmillaan palaa pohjaan.

Yritysten tulisi mielestäni enemmän miettiä sitä, miten he auttavat asiakastaan menestymään, onnistumaan tai saavuttamaan haluamansa ennemmin kuin sitä, miten sitä lopulta mitataan. Itsestäni tuntuu jopa nyt hieman siltä, että fokus on liikaakin siirtynyt datan keräämiseen, sen analysointiin, mittareiden miettimiseen ja niiden linkittämiseen johtajien bonuksiin, kuin siihen, miten se asiakkaan ääni aidosti kuullaan ja ennen kaikkea miten sitä käytetään. En kiistä sitä etteikö kasvava datan määrä kasvattaisi analytiikan merkitystä, mutta keskeisempää on tunnistaa muuttujien yhteisvaikutus kuin analysoida yksittäisiä erikseen. Esimerkiksi kaikkien voohkaamasta NPS:stä ei ole mitään hyötyä, jos kysymysten asettelu on väärä tai vastaajamäärä jää prosentuaalisesti pieneksi. Mitä yritys silloin tietää niistä ketkä eivät vastaa? Pahimmillaan NPS-kysely on ainoa tapa mitata ja/tai kuulla asiakkaan ääntä ja sekin toteutetaan vain kerran vuodessa, jolloin tulokset ovat jo syntyessään vanhentunutta tietoa täynnä. Tai heikkoja arvosanoja antaneille asiakkaille ei palata tai kehitysideoista kiitetä tai toteuteta. Ja ihan aikuisen oikeasti – ketä meistä kiinnostaa kehittää kenenkään yrityksen liiketoimintaa vastaamalla kerran vuodessa teetettyyn kyselyyn, jos yritys on muun aikaa etäinen tai meille merkityksetön. Kyllä se suhde on pitänyt luoda muulla lailla ja palaute kerätä silloin, kun varsinainen transaktiokin tapahtuu. Kyllä me suomalaisetkin olemme valmiita kehumaan yritystä sen palvelusta tai kehittää sen toimintaa, jos koemme sen meille merkitykselliseksi tai läheiseksi. Mutta silloin toiminnan ja palvelun pitää herättää meissä tunteita. Mielellään niitä positiivisia.

Miten se sitten tehdään? Jos pitäisi kiteyttää erinomaisen asiakaskokemuksen ainekset muutamaan sanaan, ne voisivat olla nämä Hintsa Performancen vinkit.

Välitä

Ole kiinnostunut asiakkaastasi aidosti. Kolmen koon metodi: Kysy, Kuuntele, Kiinnostu.

Myönnä

Jos tapahtuu virhe tai mokaatte yrityksenä. Ette kykene lunastamaan lupaamaanne. Unohda turha selittely. Pyydä rehdisti anteeksi ja myönnä mokasi. Selvittämällä asiat yhdessä hyvä tulee.

Tunne

Tunne niin asiakkaasi kuin itsesi. Ja ennen kaikkea välitä se tunne siitä, että yhteistyönne on merkityksellistä ja haluat kehittyä asiakkaasi kanssa yhdessä. Sitoudu.

Ole oma itsesi

Teeskentelemällä et pääse mihinkään, tai yrittämällä ole jotain muuta kuin olet. Keskity vahvuuksiisi, kehitä heikkouksiasi. Asiakkaasi valitsevat sinut itsesi vuoksi.

Se pieni extra

Ylivertainen asiakaskokemus usein syntyy siitä, että tarjoat jotain mitä asiakas ei osaa odottaa. Se voi olla hyvin pientä. Esimerkiksi henkilökohtainen yhteydenotto kesken kiireiden ja kysymys, että kuinka voisin auttaa. Teko asiakkaan puolesta.

Asiakkaan elämän helpottaminen

Sitä se oikeastaan on. Ylivertainen asiakaskokemus. Miksi se onkin valtaosalle niin vaikeaa?

CMX - Customer Experience Management

Asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia

Asiakaskokemuksen kehittäminen ja johtaminen ovat nousseet yhdeksi yritysten liiketoiminnan kehittämisen kuumimmiksi trendeiksi lyhyessä ajassa viime vuosina. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen, palvelumuotoilun metodit ja monikanavaisuus korostuvat yhä useamman yrityksen strategioissa. Kuitenkin hyvin harva yritys on aidosti ymmärtänyt mistä asiakaskokemuksessa tai sen kehittämisessä on kyse. Edelleenkin törmään usein siihen, että yritysten organisaatio on jakautunut eri funktioiden kesken esim. myynti, markkinointi, operatiivinen osasto, tuotekehitys, hallinto jne. Yrityksen liiketoiminnan johtaminen siis tapahtuu usein näiden eri osastojen mukaisesti, omissa siiloissaan. Mitä luulette, että käy asiakaskokemuksen kehittämiselle? Noudatteleeko se näitä samoja näkymättömiä siiloja?

Ei asiakasta kiinnosta mikä osasto vastaa hänen ostamansa tuotteen tai palvelun kehittämisestä tai mille osastolle hän on yhteydessä, kun vastassa on ongelmia tai hän kaipaa yrityksen apua tai palveluja. Asiakasta kiinnostaa se, että hän saa tarvitsemansa avun, huomion, palvelun, tuotteen juuri silloin, kun hän sitä tarvitsee, juuri sitä kanavaa pitkin, jota asiakas haluaa käyttää juuri valitsemanaan aikana.

Ja mikäli ongelmia tulee, asiakas saa palveluntarjoajaan yhteyden. Heti.

Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan yritysten välinen kilpailu asiakkaista käydään nimenomaan asiakaskokemuksella.

Tutkimukseen vastanneista 89% uskoo yritysten kilpailevan pääasiallisesti asiakaskokemuksella jo vuonna 2016, kun vastaava luku neljä vuotta sitten oli vain 36%. Vuonna 2018 luku on taatusti vielä enemmän.

Forrester Researchin mukaan olemme jo tovin eläneet ”asiakkaan aikakautta”. Tähän, jos mihin yritysten tulisi herätä. Hyvin usein tuo edellä kuvattu perinteinen funktionaalinen organisaatiohierarkia ja siihen linkitetty tulosjohtaminen johtavat käytännössä näkymättömien siilojen syntymiseen, organisaation hajautumiseen ja jopa yrityksen sisäisiin ristiriitoihin tai vääristyneeseen sisäiseen kilpailuun. Tällöin käy useimmiten niin, että asiakkaan näkökulma, tarpeet, odotukset ja palvelulupaukset unohdetaan ja fokus sekä tekeminen kohdistuu vääriin asioihin tai vääristynein perustein. Tai pahimmillaan asiakaskokemuksen kehittämisen vastuu jätetään yksinomaan operatiiviselle vastuuhenkilölle. Unohdetaan, että asiakaskokemuksen kehittäminen on koko organisaation asia.

Se on kaikki mitä yrityskin on ja tuottaa.