Virheistä ei rangaista ja ongelmat ovat mahdollisuuksia - tätä on Lean-johtaminen

Lean-ajattelu on johtamisfilosofia, jonka juuret ovat syvällä käytännön työssä. Lean-menetelmä on syntynyt Toyota Production Systemsin tuotannossa ja se on kehitetty työn tehostamisen tarpeeseen Japanissa toisen maailmansodan aikana. Lean-ajattelu ei ole pelkkää filosofiaa, vaan joukko oikeita menetelmiä, jotka tähtäävät ihmisten osallistamiseen, arvon tuottamiseen asiakkaalle ja jatkuvaan parantamiseen.

Leanin kehittäjän, japanilaisen insinööri Taiichi Ohnon, kuuluisia sanontoja ovat muun muassa ”kehitystä ei tapahdu, jos olemme tyytyväisiä nykytilaan” ja ”suurin ongelmamme on, jos meillä ei ole ongelmia”. Lean-mallilla on vahva kulttuurillinen perusta: se on arvoja, menetelmiä, työkaluja, prosessien kehittämistä ja hukan minimoimista – niukkuuden esiin tuomista kuten termi lean kuvaa. Niukkuuden esiin tuomisella ja hukan minimoinnilla tarkoitetaan sitä, että oikea määrä oikeanlaatuisia asioita saadaan juuri oikeaan aikaan ja paikkaan.

Mitä on ”hukka” ja miksi se pitää eliminoida?

Leanissa on keskeistä tunnistaa ja eliminoida hukka nopeasti ja tehokkaasti, sillä se pienentää kustannuksia sekä parantaa laatua. Hukalla tarkoitetaan ylimääräisiä, tuottamattomia toimintoja, jotka hidastavat prosessia tai tuottavat tarpeettomia kustannuksia. Hukka on seurausta prosesseissa tapahtuvista virheistä, joita vaihtelu aiheuttaa. Hukaksi luetaan kaikki asiakkaalle ei-arvoa tuottavat toiminnot, kuten odotusaika, ylituotanto, yliprosessointi ja viallinen tuote.

Ongelmia ei saa piilottaa ja virheistä ei rangaista

Lean-ajattelussa ongelmia ja virheitä pidetään hyvänä asiana, sillä ne antavat mahdollisuuden kehittyä. Laadun synnyttäminen on mahdollista vain, jos jokainen työntekijä tuo ongelmat esiin heti, kun ne ilmenevät. Ongelmia ei saa piilottaa, eikä virheistä saa rangaista. Lean-johtamisessa ei keskitytä siihen, kuka teki virheen, vaan kun virhe on syntynyt, kysymys kuuluu: miten prosessia tulee muuttaa, jotta virhe tai ongelma ei uusiutuisi?

Japanilaisissa autotehtaissa laadunvarmistukseen käytetään Andon narua. Laadunvarmistus on jokaisen työntekijän vastuulla ja narua tulee nykäistä aina, kun työntekijä havaitsee poikkeaman laadussa. Virhettä tai poikkeamaa ei saa päästää prosessissa eteenpäin. Paikalle saapuu esihenkilö ratkomaan ongelmaa ja mikäli asia ei ratkea heti, narusta kiskaistaan uudelleen, jolloin tuotantolinja pysähtyy. Mikäli pysäytyksiä eli virheitä ei raportoida riittävän usein työvuoron aikana, on syytä huolestua ja epäillä, että työntekijä on huolimaton. Virheitä halutaan löytää ja jokaisella on vastuu tuoda niitä esiin.

Muutos parempaan ja uusi standardi

Lean-filosofian keskeinen käsite on kaizen, joka tulee sanoista kai = muutos, zen = parempaan.

Ilman työntekijöiden asiantuntijuutta ja ongelmien tai kehityskohtien esiin nostamista, muutokset parempaan eli kaizenit olisivat mahdottomia toteuttaa. Ne vaativat työntekijöiden osallistamista, mikä puolestaan vaatii sitä, johto on sitoutunut kaizen-ilmapiirin toteuttamiseen työyhteisössä.

Mutta miten varmistetaan lean-menetelmän toimiminen käytännössä? Miten hyödyt saavutetaan? Vastaus löytyy prosessin vakioinnista arkeen. Ilman prosessien vakiointia jatkuva parantaminen on mahdotonta, koska silloin lipsumme pikkuhiljaa takaisin lähtötilanteeseen. Muutos parempaan on totta vasta silloin, kun tekemiseen on syntynyt aidosti uusi parannettu standardi. Uusi standardi on kuitenkin vain askel seuraavalle kehitysidealle – muutokselle kohti entistäkin parempaa.

Leanin keskeisimpiä oppeja ovat:

• Arvon määrittämisen perustuminen asiakkaan näkemykseen

• Arvoketjun tunnistaminen ja kaiken arvoa tuottamattoman toiminnan poistaminen

• Arvoketjun perustaminen asiakkaan tarpeisiin perustuvaan imuohjaukseen

• Työntekijöiden osallistaminen kehittämiseen

• Toiminnan jatkuva kehittäminen

Back to basics - perusasiat kuntoon ennen kuin aletaan hifistelemään!

En halua kuulostaa saarnaajalta enkä paasata, mutta hyvät ihmiset, yrityspäättäjät, päälliköt ja esimiehet. Työntekijät. Eli kaikki te, jotka mietitte siellä omissa yrityksissänne asiakaskokemuksen kehittämistä, teillä jokaisella on vastuu yhtä lailla tässä asiassa. Älkää kadottako yrityksenne missiota missään välissä mielestänne. Muistakaa mikä on juuri se teidän juttunne. Mitä varten te olette olemassa? Miksi asiakas on valmis maksamaan tuotteistanne tai palvelustanne? Miksi asiakas luottaisi juuri teihin ja miksi asiakas valitsisi juuri teidät?

Ennen kuin lähdetään hieromaan nyansseja ja viilaamaan yksityiskohtia timanttisiksi ja ylivertaiseksi asiakaskokemukseksi, prinsiipit täytyy olla kirkkaana mielessä. Asiakkaalla on aina joku tarve tai ongelma, johon hän hakee ratkaisua, kun kääntyy puoleenne, toimitte te sitten millä toimialalla hyvänsä. Tätä perustarvetta tyydyttääkseen asiakas tarvitsee siihen vain teidän huomionne, aikaanne, asiantuntemuksenne eli osaamisen, jolla ratkaisette hänen ongelmansa tai selvitätte hänen tarpeensa helposti, nopeasti ja vaivattomasti. Mielellään aina siis mahdollisimman kivuttomasti asiakkaan kannalta. Silloin hän asioi kanssanne toistekin. Asiakkaan pitää myös tavoittaa teidät juuri silloin, kun hän sitä itse tarvitsee eli sikäli asiakkaat ovat hyvinkin itsekeskeisiä ja vaativiakin. Eikä asiakas ole hölmö vaan hän on ottanut asioista aika hyvin jo selvää etukäteen, koska asiakas on nimenomaan siitä hänen asiastaan kiinnostunut, johon tekin sillä hetkellä liitytte ja hän haluaa tietää ja perehtyä häntä kiinnostavaan aiheeseen hyvin. Ehkä jopa enemmän kuin te. Siksi asiakas vaikuttaakin tänä päivänä vaativammalta. Koska hänen odotusarvonsa teidän toimintaanne kohtaan on kasvanut ja muuttunut tiedon lisääntymisen ja vertailtavuuden helpottumisen myötä. Eli asiakasta ei kannata aliarvioida. Omaan asiantuntijuuteen pitää panostaa.

Miksi sitten monella yrityksellä on edelleen niin vaikeaa ratkaista ihan näitä perusasioita? Yksi hämmentävimmistä asioista on se, että todella moni yritys on jakautunut organisaatiorakenteensa vuoksi erilaisiin divisioneihin, yksiköihin, tiimeiksi, joissa jokainen tuijottaa vain karrikoidusti oman yksikkönsä tavoitteita. Siinä unohdetaan helposti, että kuka sen kaikkien palkan lopulta maksaa ja palveleeko yritys lopultakaan yhteistä asiakasta vai katseleeko jokainen divisioona asiaa vain oman suppean putkensa läpi? Mitä joustavammin, näkymättömämmin, yhdenmukaisesti yritys hoitaa asiakkaan asiointia, sen parempi. Pois siiloista.

Toinen hyvin usein esiintyvä syy on resurssien niukkuus. Monessa yrityksessä ollaan nipistetty resurssit aivan liian tiukoille, jolloin on aika itsestään selvää, että se on myös asiakaspalvelun tasosta pois. Tiukoilla ollessaan ihmiset eivät ehdi vastaamaan asiakkailta tulleisiin sähköposteihin, puheluihin tai keskittymään asiakkaan tarpeeseen ja tilanteeseen kunnolla vaan kaikkea leimaa kiire ja kuormitus. Luuletteko, ettei asiakas huomaa sitä? Työntekijöiden aikaa sitoutuu tulipaojen sammuttamiseen, joita väkisin syttyy, kun tohinassa toimitaan. Joskus tekisi hyvää pysähtyä tarkastelemaan todellisuutta rehellisin silmin. Onko henkilöstökuluissa aidosti säästetty vai ollaanko tässä säästämässä yritystä hengiltä?

Entä vastuunotto? Jos jokainen, ei pelkästään asiakasrajapinnassa työskentelevä, vaan ihan jokainen työntekijä yrityksessä ei ymmärrä sitä, että asiakas on keskiössä, on suuri vaara, että kapulat putoilevat asiakkaalle epäedullisella tavalla. Asiakasrajapinnassa työskentelevien osalta se harvoin on onneksi enää ongelmana, mutta ymmärtävätkö myös kaikki he taustalla toimivat, että loppupeleissä asiakkaan eteen tässäkin tehdään töitä. Heidänkin työllään on merkitys asiakkaan kokonaisuuden kannalta ja asiakkaalle on aivan sama, kuka yrityksessänne loppupeleissä vastaa mistäkin. Asiakkaan asia on juuri sillä hetkellä se tärkein, ja jos tätä ei ymmärretä, käy helposti niin, että jos asiakkaan asia ei koskekaan suoranaisesti juuri minun työtäni tai osastoni tekemistä johon tämä asiakas on yhteydessä, niin mehän vaan ohjataan hänet eteenpäin. Koska sillä tavoin päästään asiasta (ja asiakkaasta) nopeasti eroon ja voidaan jatkaa meille kuuluvia ja kesken olevia töitä. Eli asiakas oikeastaan keskeytti meidän oikean työmme ja meitä vähän harmittaakin se. Luuletteko ettei asiakas aisti tätä? Miltä se mahtaa hänestä tuntua? Haluaako hän asioida kanssanne uudelleen?

Palataan takaisin siihen mitä asiakas meiltä oikein tahtoo eniten. Sitä, että hänen ongelmansa ja tarpeensa ratkaistaan nopeasti, helposti ja vaivattomasti. Jos näin ei käy, asiakas ”äänestää jaloillaan” - varmasti. Käsi pystyyn kuka meistä haluaa jonottaa missään? Jos yrityksellä on chatti käytössä ja siinäkin lukee, että jonotusaika on 30 minuuttia, niin ajaako chatti asiansa? Tai asiakasyhteydenottoihin vastataan kahden viikon päästä? Tai puhelimessa saa jonottaa 20 minuuttia eikä senkään jälkeen asia ratkea ja pahimmillaan asiakasta pyydetään soittamaan jollekin taholle, joka ehkä saattaa tietää sen sijaan, että asian olisi saattanut eteenpäin henkilökuntaan kuuluva henkilö asiakkaan puolesta.

Niin. Perusasiat kuntoon ensin. Sen jälkeen on suunnattoman paljon helpompaa lähteä nostamaan rimaa korkeammalle, innostaa omat ihmiset kehittämään toimintaa siten, että yrityksemme voi tarjota jotain ainutkertaista, ylivertaista ja unohtumatonta. Muuten käy niin, että ainoa unohtumaton on se asiakkaan kokema – päinvastaisessa tarkoituksessa.

Provosoiduitko? Ovatko väitteeni hataria ja olet toista mieltä? Haasta mielellään minut ja kutsu käymään. Sitä varten olen, että autan tässä mielelläni ja jos ilokseni huomaan olevani väärässä teidän suhteenne, jotain on tehty oikein.

Human to human. Ihmiseltä ihmiselle. Olen sinua varten.

Mitä se asiakaskokemus oikein on?

On helpompi myydä itseään ja omia palveluitaan, kun ostaja ymmärtää mitä se on ostamassa. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään, se ei ole vielä yhtään mitään. Niin lupaa moni muukin. Jos kerron, että autan yrityksiä menestymään ja onnistumaan paremman asiakaskokemuksen tuottamisessa, jää sekin pelkäksi sanahelinäksi. Miksikö? No siksi, kun kuulija ei ymmärrä mitä sillä asiakaskokemuksella oikeasti tarkoitetaan tai miten voisin heitä siitä auttaa.

Minulta on kysytty usein näin ”Selitä minulle yksinkertaisella tavalla mitä se asiakaskokemus oikein on?” Olen yrittänyt kertoa sitä moninkin eri tavoin aiemmissa blogiteksteissäni, asiakastapaamisissani, verkostoitumishetkissä tai palveluideni myyntitilanteissa.

Yksinkertaisimmin sen voi sanoa, että ”Se on kaikki mitä yrityksenne työntekijät joka päivä tekevät”. Tai jättävät tekemättä. Kyse on myös siitä, miten niitä asioita hoidetaan.

Kerron esimerkin. Olen Dansken asiakas (huom. tämä ei ole maksettu mainos). Nyt myös yrityspuolella. Laitoin heille alun perin viestin, että haluan avata yritystilin. Minulle soitettiin takaisin henkilökohtaisesti. Seuraavana päivänä. Asiani käytiin läpi puhelimessa ja sain kaiken tiedon ja ohjeet heiltä, miten asian kanssa voitiin edetä. Siihen liittyy monta dokumenttia, tunnistautumista ja tietoa, jotka tarvitaan kuten voitte kuvitella. Samat tiedot ja ohjeet sain toki sähköpostitse, joka oli henkilökohtaisesti juuri minulle suunnattu ja jossa käytiin läpi ne asiat, jotka kanssani oli puhuttu ja jo sovittu.

Kaikki meni hienosti ja pitkin matkaa, sain tasaisin väliajoin lisätietoja asian hoitamisen etenemisestä siltä samalta, minua palvelleelta kaverilta. Vaikutti jopa liian hyvältä ollakseen pankkimaailmassa totta. Meni hetken aikaa, kunnes huomasin, että tietyt asetukset yritykseni verkkopankissa eivät toimineetkaan. Soitin (pääsin läpi ilman pitkiä jonoja huom.), selitin asiani ja sain apuja heti. Sain myös pahoittelut puhelimessa, he ottivat asian heti omalle kontolleen, myönsivät virheensä, eivät selitelleet turhia. Ja mikä tärkeintä -korjasivat virheensä heti. Aikaa meni kirjaimellisesti 5 minuuttia. Asia on kunnossa. Asiakaskokemus oli ja on edelleen hyvä. Inhimillisiä virheitäkin sattuu, mutta ne voidaan kääntää positiiviseksi. Silloin, kun asiaan paneudutaan, palautteen vastaanottanut ottaa sen heti hoitaakseen ja myös katsoo, että se tulee korjatuksi. Vastuu, välittäminen, loppuun saakka hoitaminen. Tehdään miten luvataan. Asiakkaan tarve kuullaan, tunnistetaan ja ongelma ratkaistaan. Yksinkertaista. Mutta sen täytyy olla jokaisen henkilön selkärangassa ja tultava aina esiin. Ennen kaikkea niissä kriittisissä kohtaamispisteissä tämä osaaminen, halu ymmärtää ja taito auttaa, punnitaan. Siellä se asiakaskokemuskin lunastetaan. Organisaation on mahdollistettava tämä. Ohjattava siihen. Annettava riittävät resurssit, taattava osaaminen ja valmiudet siihen.

Vastaava kokemus ja esimerkki löytyy Elisalta. Siellä kiinnitin huomiotani siihen, että he proaktiivisesti kertoivat ratkaisuistaan, vaihtoehdoistaan ja palveluistaan minulle. Tyrkyttämättä, mutta asiantuntevasi. Ajatellen selvästi mitä minä asiakkaana saattaisin tarvita ja haluta. He olivat miettineet selkeästi tämäntyyppisten asiakaskohtaamisten tarpeet ja tunnistaneet ne. Miettineet mitä kaikkea silloin asiakas joutuu puntaroimaan ja tekivät minulle helpommaksi ratkaisemisen. Kun jokin asia jäi selvitykseen, he sanoivat, että heiltä otetaan minuun yhteyttä, jotta minun ei tarvitse jälleen jonottaa tai muistaa, koska voin asioita saattaa eteenpäin. Huolehtiminen, välittäminen, aito vuorovaikutuksellisuus, He ottivat kopin asiasta ja hoitivat kaiken sovitusti ja aikataulussa. He saivat minut tuntemaan, että välittivät minusta ja yritykseni tarpeista.

Miksi kerron näistä? Kummassakaan yhtiössä asiat eivät aina ole näin hyvin edenneet ja hoituneet. On ollut muunkinlaisia asiakaskokemuksia. Olen vain ollut niin laiska, etten ole jaksanut kilpailuttaa tai vaihtaa yhtiötä. Nyt ei kaduta. Molemmat yhtiöt ovat tehneet selkeästi viime aikoina muutoksia, jotka näkyvät ja kuuluvat asiakaskohtaamisissa. Hienoa. Heidän asiakkaanaan olen iloinen tästä. Olen iloinen tästä suuntauksesta, joka alkaa näkymään myös näiden isojen organisaatioiden tekemisessä – juuri siellä ruohonjuuritasolla, joka on niin valtavan merkityksellinen.

Miten he ovat sen tehneet? He ovat asettaneet asiakkaan keskiöön. He palvelevat asiakasta. He ovat siellä asiakkaitaan varten. On asiakas mitä tahansa kautta yhteydessä, he tiedostavat, että asiakkaalla on jokin tarve. Asiakas haluaa tulla kuulluksi, hän haluaa, että hänen tarpeensa täytetään, hänen ongelmansa ratkaistaan. Heidän tehtävänsä on tehdä se mahdollisimman helpoksi, vaivattomaksi, lähestyttäväksi, nopeaksi ja joustavaksi. Ei ihmeitä tai kuuta taivaalta vaan sitä joka päiväistä työtä - mutta sen on edettävä kivuttomasti, ilman viiveitä, ilman asiakkaalle päin näkyvää tai kuuluvaa ”kitkaa” tai katkoksia. Sisäisten prosessien on toimittava. Jokaisen täytyy ymmärtää organisaatiossa, että asiakaskokemus kuuluu kaikille. Koska se myös näkyy. Ja tuntuu. Ja on tae jatkuvuudelle. Se myös näkyy yrityksen lompakossa. Kummassakin esimerkkitapauksessa minulle saatiin myytyä lisäpalveluita tai -ratkaisuja, joita en olisi osannut kysyä, saati kaivata ellei niistä olisi asiantuntevasti minulle kerrottu. Hedelmät eivät tule heti poimittavaksi, mutta kauan siihen ei mene. Asiakaskokemuksen kehittämiseen kannattaa panostaa.

Sitä se asiakaskokemus yksinkertaisuudessaan on. Välittämistä. Joka päiväistä työtä. Se miten se käytännössä toteutetaan ja jalkautetaan organisaatioon ja miten yritys löytää ne mahdolliset sudenkuopat omasta toiminnastaan – siinä te saatatte kaivata ulkopuolista neuvonantajaa, havainnoitsijaa, tutkimustyön tekijää, projektityöläistä. Siinä H2H Consulting voi teitä auttaa.

Tavataan – kuulen mielelläni lisää juuri teidän yrityksenne tarpeista. Muista - ette maksa mistään turhasta vaan työni laskutus on täysin läpinäkyvää ja tuotoksena syntyy muutakin kuin sanahelinää. Ole yhteydessä jo tänään!