Asiakaskokemuksen kehittäminen
Asiakaskokemuksen kehittäminen voi pitää sisällään muotoilua esim. palvelupolkujen kuvantamista, uusien palvelukonseptien tuottamista tai asiakaskokemusstrategian kirkastamista. Sen lisäksi teen paljon aiheen parissa erilaisia valmennuksia niin johdolle, esihenkilöille kuin koko henkilöstöllekin. Tai se voi olla vaikka organisaation herättelyä erilaisilla keynote-puheenvuoroilla.
Kerro tarpeesi, niin minä ehdotan miten saisitte parhaimman hyödyn irti.
Useimmiten asiakaskokemuksen tason nosto vaatii kuitenkin aina syvemmän ymmärryksen hakemista – joko erilaisten tutkimusten, haastattelujen tai havainnoinnin keinoin. Sen jälkeen kun tiedämme mikä on nykytilamme, on paljon helpompi lähteä asettamaan tavoitetilaa.
Erilaisten muotoiluhankkeiden tavoitteena voi olla esim.
1. Tunnistaa
Asiakas- ja sidosryhmätarpeet & odotukset
Asiakaspolun tähtihetket
Uudistumistarpeet
Mahdolliset puuttuvat
mittaamisen tavat
2. Kirkastaa ja mallintaa
Palvelukonseptin kulmakivet
Mm. brändi-/asiakaslupaus
Sisäisten prosessien
kytkeminen asiakaspolkuun
3. Juurruttaa ja ottaa käyttöön
Uusia käytänteitä ja tapoja
yhteisten konseptin
kulmakivien osalta
Uusia mittaamisen tapoja
Myynnillisiä vahvuuksia
Uskomukseni konseptoinnista
Konseptimuotoilumallini nojaa vahvasti palvelumuotoilumetodeihin ja riippuen asiakkaan tutkitun tiedon määrästä ja muotoilun tarpeesta, puhutaan kuitenkin useimmiten väh. muutaman kuukauden pituisesta osallistavasta hankkeesta, johon kuuluu useita pysäkkejä/työpajoja. Näistä kerron mielelläni lisää tarkemmin.
KONSEPTI ON MATKA
Onnistunut muotoiluhanke edellyttää useita pysäkkejä.
JOKAINEN TEEMA ANSAITSEE AIKAA
Nykytilan kartoitus ja tulevaisuudesta unelmointi kannattaa erottaa toisistaan.
YLLÄPITO EI VIE TULEVAISUUTEEN
Mitä isommin uskaltaa unelmoida, sitä erottuvampi konsepti.
KONSEPTOINTI ON JOHTAMISEN TYÖKALU
Viestintä mallintamisesta kannattaa aloittaa jo ennen kuin itse prosessi alkaa.
KONSEPTIN TULEE NOJATA YRITYKSEN STRATEGIAAN
Konseptointiin pitää aina kytkeä yrityksen strateginen viitekehys.
VAIN TEKEMINEN RATKAISEE
Tee konseptista totta hankkeistamalla ja priorisoimalla.
KONSEPTI ON MUUTOS
Huomioi muutoksen inhimillinen puoli muutosjohtamisella.
JOS EI OLE PAKKO ARVATA NIIN KANNATTAA TIETÄÄ
Jos arvaat, osumatarkkuus häviää..
KONSEPTI ELÄÄ.
Tee konseptista elastinen.
VIESTIMÄTÖN KONSEPTI JÄÄ TORSOKSI
Konsepti on tarinankerronnan
ja viestinnän väline.
Selviämisessä ei ole kyse
vahvuudesta tai älykkyydestä.
SIINÄ ON KYSE KYVYSTÄ MUKAUTUA MUUTOKSEEN
Varaa aika!
Rakennan teille mielelläni juuri teidän organisaationne tarpeisiin rakennetun valmennuksen.
